La SNCF a entamé cette série de fermetures avec celle de la boutique de Hautepierre le 31 octobre 2013. Ce sont à la fois des raisons économiques et pratiques qui ont motivé ces décisions. Anne Corbé, directrice de la communication régionale, explique :
« La SNCF s’adapte à l’évolution des habitudes des consommateurs. Ils sont chaque année moins nombreux à se rendre dans les boutiques. Ceci est dû à la démocratisation d’internet et surtout des technologies mobiles avec les smartphones. Vous savez, même les personnes âgées s’y mettent, il ne faut pas penser qu’ils sont tous absolument réfractaires aux nouvelles technologies. La fréquentation des boutiques a diminué de 20% entre 2009 et 2013, ce qui a représenté une diminution de 10,5% de notre chiffre d’affaires sur l’ensemble de l’agglomération strasbourgeoise. Ces boutiques avait un taux de rentabilité inférieur au seuil de fiabilité économique et, de plus, elles se situent dans des galeries marchandes où les loyers sont élevés. Nous n’avions pas d’autre alternative. J’entends bien qu’une partie de la clientèle est insatisfaite, mais on ne peut pas prendre absolument tout le monde en compte. »
Il est vrai que la SNCF met tout en œuvre pour être à la page : maintenant, il est non seulement possible d’acheter directement son billet sur son smartphone, mais il n’est même plus nécessaire de l’imprimer puisqu’il suffit de montrer son flashcode (pictogramme que le contrôleur scanne) pour valider sa place. Bonne chance tout de même pour expliquer le procédé à vos aïeux octogénaires.
Réactions d’usagers mécontents
L’association des usagers des transports urbains de l’agglomération strasbourgeoise (ASTUS) n’a pas tardé à réagir à la fermeture de la première boutique fin octobre et a lancé une pétition contre la future fermeture de la boutique de Schiltigheim qui a réuni 2400 signatures. François Giordani, président d’Astus, explique :
« Nous trouvons que cette situation est déplorable : comment vont faire les personnes âgées des environs pour acheter leurs billets ? Celles-ci ne sont pas familières d’internet et n’ont parfois même pas d’ordinateur à la maison. Cela va entraîner tout un tas de coûts supplémentaires ainsi que de la pénibilité : elles devront payer un ticket de bus ou le parking pour chercher leurs billets à la gare. »
Les moins à l’aise avec internet peuvent appeler le 3635. Mais attention, si vous pourrez entrer en contact avec un conseiller, ce ne sera qu’après avoir su trouver votre voie dans le dédale du menu et de son nombre incalculable de sous-menus. Vous aurez perdu 10 minutes ainsi qu’une petite fortune : 0,34€ la minute plus le prix de la communication.
« Déshumaniser les services à la personne »
Ces boutiques sont des services de proximité, l’ambiance y est bonne, les conseillers savent prendre leur temps avec leur clients. Une bonne partie des clients sont des réguliers. Michelle Onado, conseillère au point de vente de Schiltigheim, regrette :
« C’est vrai que c’est dommage cette tendance à déshumaniser les services à la personne. Il est certain qu’internet est pratique, mais ça ne remplacera jamais de vrais rapports humains. On noue aussi des relations de confiance avec nos clients réguliers, comme dans un commerce de proximité. On les écoute, on sait les conseiller et répondre au mieux à leurs attentes, et les gens apprécient cet aspect. Par exemple, lors de son départ à la retraire, mon prédécesseur a reçu un livre d’or signé par nos clients fidèles qui se sont aussi cotisés pour lui offrir un panier garni. »
Outre le côté humain, c’est aussi d’un point de vue pratique que ces fermetures vont poser problème, et pas seulement aux personnes âgées, contre toute attente. Il y a beaucoup de cas particuliers qui ne peuvent être traités aussi efficacement par la plateforme internet que par une personne humaine. A la boutique d’Illkirch, une mère célibataire explique :
« Je descends très régulièrement avec ma fille à Marseille pour la déposer chez son père. Elle est encore jeune, le trajet est long, donc je demande souvent une place au calme pour qu’elle puisse dormir. Seuls les employés SNCF connaissent la configuration des wagons et sont à-même de me donner une place correspondant à ma demande. A partir du 8 mai, je devrais aller jusqu’à la gare, ce n’est vraiment pas commode. C’est aussi pratique pour échanger son billet de ne pas devoir se rendre à la gare (un billet papier ne peut pas être échangé sur internet, ndlr). »
Finies, les offres personnalisées
Madame Ulrich, cliente à la boutique de Schiltigheim, généralise cet exemple :
« Les conseillers sont très attentifs à nos besoins. Ils font leur possible pour proposer des offres personnalisées en prennent le temps de nous donner des explications qu’on aurait du mal à trouver sur internet par nous-même. Entre les cartes de fidélité, les cartes jeunes, enfants, familles, etc. On ne sait plus ou donner de la tête. Eux nous dirige vers les offres qui correspondent le mieux à nos besoins. »
Eric Keller, conseiller SNCF à la boutique d’Illkirch, est du même avis :
« J’essaye de m’adapter au profil de chaque client. Par exemple, si je me rends compte que je revois la même tête régulièrement, je vais de moi-même proposer un abonnement à la personne, pour lui faire faire des économies. Mais il faut souligner que le site internet propose aussi des offres : si on indique que l’on a moins de 25 ans, on va vous demander si vous connaissez la carte 12-25, qui est très avantageuse et se rentabilise rapidement. »
« L’évolution se fait dans le mauvais sens »
On peut mettre en doute la logique de la SNCF, sachant que les seules boutiques qui resteront ouvertes à terme, mise à part celle de la gare, sont situées au centre-ville, qui est beaucoup plus proche de la gare que les boutiques situées en périphérie. De plus, à la gare, l’attente est souvent très longue. Madame Ulrich ajoute :
« A la gare, quelle que soit l’heure, il faut toujours faire la queue et en plus, il n’y a pas de place pour se garer. Dans la boutique [à Schiltigheim], il y a 2 ou 3 personnes devant moi maximum. J’attends rarement plus d’un quart d’heure. C’est dommage ces fermetures, je trouve que l’évolution se fait dans le mauvais sens. »
L’avenir des conseillers?
La SNCF comme les conseillers qui travaillent actuellement dans les boutiques concernées assurent que les fermetures n’entraîneront aucun licenciement. Les conseillers seront simplement affectés à d’autres postes à Strasbourg. Eric Keller tient à rassurer :
« La SNCF tient vraiment compte du facteur humain et un dialogue réel existe entre notre hiérarchie et nous, contrairement à d’autres entreprises. C’est cependant une période de stress, c’est sûr, on ne sait pas de quoi demain sera fait. »
La suite des événements
La SNCF a assuré qu’elle allait afficher un panneau d’information dans la semaine devant la première boutique à fermer à Illkirch. Les membres de l’association d’usagers Astus, quant à eux, ont déposé la pétition auprès du directeur régional de la SNCF le 13 mars. Il leur a promis de les recevoir avant de décider de la fermeture des boutiques. Décision a été prise, or ils attendent toujours la rencontre.
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