« Ma situation était déjà tellement stressante. Maintenant, j’ai des problèmes avec mes allocations… », souffle Joana, 23 ans. Vacataire dans les cantines de la Ville de Strasbourg, la jeune travailleuse se prépare à passer un concours pour une école d’éducateurs spécialisés. En plus d’un revenu mensuel de 450 euros, elle a droit à 271 euros d’aides personnalisées au logement (APL) versées par la Caisse d’allocations familiales (CAF). Elle bénéficie aussi depuis décembre 2021 d’une prime d’activité de 206,21 euros, également versée par la CAF. Sauf qu’en mars 2022, Joana se rend compte qu’elle n’a pas reçu ses APL de février 2022 :
« J’ai d’abord pensé que j’avais trop gagné l’année dernière. Mais ce n’est pas possible : je ne gagne même pas un SMIC par mois et je n’ai travaillé qu’à partir de mars 2021. »
Des droits suspendus pour une quittance de loyer manquante
Le 16 mars, après avoir constaté l’absence de versement sur son compte, Joana appelle la CAF du Bas-Rhin pour des explications. L’homme au téléphone se dit « désolé » et lui explique qu’elle n’a pas fourni sa quittance de loyer de juillet 2021. Elle assure ne pas avoir été prévenue que son dossier était incomplet et que sa propriétaire ne l’a pas été non plus :
« Quand j’ai vu sur mon compte CAF que je n’avais pas reçu mes droits, j’ai appelé ma propriétaire. Elle m’a dit que c’était bizarre, parce qu’elle n’avait rien reçu concernant cette quittance de loyer. Elle leur a amené en personne ce papier le 18 mars. »
Huit jours plus tard, n’ayant toujours pas reçu ses APL, Joana rappelle la CAF du Bas-Rhin pour savoir où en est son dossier. Au téléphone, on lui assure que le dossier est en train d’être traité, mais avec un retard « de quatre mois » :
« J’étais un peu surprise, j’ai expliqué que si jamais je perdais mon statut de vacataire entretemps, je n’avais pas de chômage et donc que je ne pourrai plus payer mon loyer. Ils m’ont redit qu’ils étaient désolés et qu’ils avaient du retard. »
« On s’est dit que c’était un bug »
Joana est loin d’être la seule dans ce cas. Depuis le début de l’année, des dizaines de Strasbourgeois se plaignent de n’avoir pas reçu leurs aides au logement de la CAF. Rue89 Strasbourg a créé un post Facebook sur le groupe public « Etudiants de Strasbourg » pour centraliser les témoignages sur les retards d’APL. Le post a reçu 80 commentaires en une semaine. Parmi eux, cinq témoignages évoquent aussi un retard d’APL à cause d’une quittance de loyer de juillet 2021 manquante.
Certains ont finalement reçu leurs APL, après un mois de retard. Solène est en master a Strasbourg et elle n’avait reçu son versement de 175 euros d’APL de février qu’en mars pour cette raison :
« D’habitude je reçois toujours l’argent le 5 février, là je n’ai rien eu. Plusieurs de personnes ont eu le même problème, on s’est dit que c’était un bug. Mais le 5 mars je n’avais toujours rien reçu. On a appelé la CAF mais c’était très difficile de les avoir. Ils m’ont finalement dit que c’était à cause de la quittance de loyer de juillet 2021. Mon proprio était surpris parce qu’il n’avait pas du tout eu de courrier de la CAF, il a dit que ce n’était pas normal. »
Des mesures d’allègement levées à la CAF après la crise sanitaire
Contactée, Karine Auguy, directrice adjointe du service d’aide allocataire à la CAF, assure que « ce n’est pas une anomalie » :
« Le renouvellement des droits de l’allocataires en janvier 2022 prend toujours en compte la quittance de loyer de l’année précédente. Donc pour janvier 2022, le renouvellement des droits se fait à partir de la quittance de juillet 2021. Cette année, la CAF du Bas-Rhin comptait environ 3000 comptes allocataires concernés par une quittance de loyer manquante. »
Selon Karine Auguy, si autant de personnes n’ont pas fourni cette quittance de loyer, c’est parce qu’elle n’était plus obligatoire pendant la crise sanitaire et que certains propriétaires l’ont oubliée :
« Les deux années précédentes, des mesures d’allègement ont été prises dans l’accès aux droits. En 2020 et en 2021 lorsque l’on n’obtenait pas la quittance, on était autorisé à reprendre le loyer de l’année passée pour le calcul des droits. Mais cette dérogation n’a pas été reconduite en 2022. Donc certains découvrent peut-être cette année que cette quittance de loyer doit être fournie. »
Un rattrapage des aides avant la fin du mois, selon la CAF
Karine Auguy affirme que les propriétaires ont été relancés quatre fois par mail et une fois par lettre. Elle ajoute qu’une ultime relance a été faite en janvier 2022, par sms cette fois, aux locataires. Les personnes interrogées affirment avoir bien reçu un sms. En revanche, les locataires assurent que leurs propriétaires n’ont pas reçu de relance. Aucun des propriétaires n’a souhaité répondre à Rue89 Strasbourg.
Pourtant, lorsque Joana regarde sur son compte CAF, le suivi des droits affiche que les demandes actuellement traitées sont celles arrivées entre le 30 décembre 2021 et le 7 janvier 2022. La quittance de loyer vient à peine d’être prise en compte par le logiciel. En attendant, la jeune vacataire jongle :
« J’ai de l’argent de côté et je travaille donc j’ai assez pour payer mon loyer. Aussi mon père m’aide un petit peu, heureusement. Mais vu qu’ils ont besoin de moins de gens à la cantine avec la levée des restrictions sanitaires, je vis une situation hyper délicate. »
Pour les dossiers ayant été régularisés en mars, Karine Auguy se veut rassurante :
« Les allocations en suspens à cause de quittances de loyer manquantes font partie de nos traitements prioritaires. Nous n’attendrons pas le 5 du mois prochain, normalement si la quittance a été envoyée en mars les allocataires pourront recevoir leurs APL dès avril. De plus, les droits sont rétroactifs, ils recevront donc toutes les allocations des mois manquants. »
Des délais de plusieurs mois pour des changements de CAF
Quatre autres témoignages récoltés par Rue89 Strasbourg font état de plusieurs mois de retard lors de déménagements. Pour continuer à bénéficier de leurs droits en changeant d’adresse, les allocataires doivent effectuer un transfert du dossier de l’ancienne CAF à la CAF de la nouvelle zone de résidence. C’est ce qu’a fait Erica (prénom) lorsqu’elle a déménagé du Nord en août pour continuer ses études de géomatique à Strasbourg :
« J’avais d’abord reçu mes 174 euros d’APL en août mais la CAF n’a pas pris en compte le déménagement dans mes droits, alors j’ai dû les rembourser. En septembre j’ai fait ma demande d’APL à la CAF du Bas-Rhin pour ma nouvelle résidence étudiante à Strasbourg. »
Fin septembre 2021, elle reçoit un courrier de la CAF lui demandant des pièces complémentaires, notamment un titre de séjour. N’ayant toujours rien reçu en janvier 2022, Erica repasse un coup de fil le 28 janvier 2022 :
« Ils m’ont juste dit que mon dossier était en cours de traitement. Là en avril, je n’ai toujours rien reçu depuis septembre. Je n’ai pas pris le temps de les rappeler parce que leurs permanences se font de 13h jusqu’à 16h, en général je suis en cours. »
Besoin d’une « meilleure communication »
Emilie a vécu la même chose quand elle a déménagé de Strasbourg pour rejoindre la Seine-Saint-Denis fin août. Depuis sa première demande en septembre 2021 et malgré plusieurs relances de la CAF via l’assistant virtuel de l’application, elle n’a toujours pas reçu de virement. Le site indique toujours que sa demande a été traitée le 10 février 2022 :
« Là on est en avril, je n’ai rien eu du tout. J’avais droit à 220 euros d’APL. La personne qui habitait dans mon logement actuel avant moi avait le droit aux APL. Ils sont bien marrants mais le 10 février cela correspond au moment où ils m’ont demandé les documents supplémentaires et ça n’a pas bougé depuis. »
Karine Auguy de la CAF du Bas-Rhin admet que les délais de traitement sont assez longs pour les déménagements :
« Il est vrai qu’en ce moment nous avons des délais de traitement (d’environ quatre mois, NDLR). Ce que peuvent faire ceux qui déménagent en dehors du Bas-Rhin, c’est relancer la nouvelle CAF où ils habitent. Force est de constater qu’en ce moment, à la CAF du Bas-Rhin, on n’arrive pas non plus à traiter ces demandes. On a des règles de priorité par rapport aux minima sociaux par exemple. C’est donc très compliqué de donner une information personnalisée et on ne peut pas prévoir les délais. »
Emilie, comme Erica et les autres, regrette un manque de clarté de la CAF :
« Je suis en alternance donc je pensais mettre de l’argent de coté et je me retrouve à piocher sur mes économies. Les loyers ici sont très chers. Ce qui serait bien c’est qu’il y ait une meilleure communication, je veux bien qu’à la CAF ils soient overbookés… mais je ne suis pas dans une situation très confortable non plus. »
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