Free Center, la boutique qui ne sert à rien

Free a bâti son succès et ses offres sur un marketing direct, via Internet. Pas de boutique, peu d’employés et comme résultat, des abonnements moins chers que ses concurrents. Mais depuis que les bénéfices d’Iliad, la maison mère de Free, explosent (142 M€ en 2013, +78%), Free dispose de la latitude financière pour aller guerroyer sur le même terrain qu’Orange, SFR ou Bougyues, directement sur la place du marché.

Mais Xavier Niel, le bouillonnant PDG d’Iliad, n’a pas l’intention de reproduire les importants coûts de structure et de logistique qui accompagnent généralement un tel réseau de distribution. Dans les Free Center, il n’y a pas de téléphone à vendre, ni de Freebox en stock pour les échanger avec une défectueuse, ni aucun accessoire. Les Free Center ne sont en fait que des espaces de démonstration et de conseil pour découvrir les offres d’accès à Internet et de téléphone mobile du quatrième opérateur français. On peut y souscrire un abonnement mobile, sur Internet, et le téléphone sera envoyé au domicile quelques jours plus tard.

Une publicité permanente et bien placée

À quoi servent donc ces boutiques, bientôt au nombre de 40 en France dont une place Kléber à Strasbourg ? Surtout à redorer l’image de Free, un opérateur efficace mais plombé par la réputation d’un service client inaccessible. Ainsi, Didier, 54 ans, est venu tout spécialement de Wolfisheim pour un problème de carte sim (la petite carte à puce des téléphones portables) :

« Je viens de m’abonner à Free Mobile à la suite de l’apparition de cette boutique. J’aime bien savoir qu’il y a des gens à qui je peux venir parler d’un problème avec mon matériel. Les messageries vocales, c’est jamais la bonne personnes, il faut taper 36 touches avant de parler à quelqu’un… Ma carte sim est bloquée et il me fallait le code de déblocage (PUK). L’employé ne pouvait pas la débloquer mais un nouveau code doit me parvenir par email. »

En fait, Didier a eu exactement le même service que celui fourni par le service client téléphonique de Free, sauf qu’au lieu d’avoir attendu quelques minutes au téléphone, il aura attendu une heure. Car en plein lundi après-midi, la boutique ne désemplit pas et une impressionnante queue s’est formée devant les deux jeunes conseillers. Entre les écrans faisant défiler les menus de la Freebox et quelques téléphones de démonstration, ils enchaînent les explications sans discontinuer. Un vrai marathon mais… uniquement en ligne. En fait, leur travail consiste à faire à la place des abonnés les opérations qu’ils peuvent effectuer eux-mêmes sur Internet.

Ainsi Erblin, 17 ans, de Strasbourg, n’a pas pu s’abonner sur Internet car la validation par sms du paiement en ligne par la carte bancaire n’a pas fonctionné. Il est venu voir à la boutique s’il pouvait s’abonner. Impossible, les conseillers utilisent exactement le même processus que n’importe quel internaute… Il a perdu une heure mais il sait désormais qu’il doit régler ce problème de validation avec sa banque.

Prélevée deux fois chaque mois ? Appelez le 32 44

Zohra, 25 ans, de Strasbourg, a un problème plus gênant. Depuis qu’elle a déménagé, elle est prélevée deux fois, sur deux comptes différents, de sommes différentes en plus :

« J’ai expliqué mon problème. Le conseiller m’a demandé l’identifiant et le mot de passe de mon abonnement. Il s’est connecté sur l’interface de gestion de compte, la même chose qu’à la maison. Il a regardé et au bout d’une dizaine de minutes, il m’a dit qu’il ne pouvait rien faire pour moi, et qu’il fallait que j’appelle le 3244 (le numéro du service client de Free). »

L’un des conseillers du Free Center, Karim Merdja, explique :

« Le magasin est encore récent et nous ne sommes pas encore tout à fait opérationnels sur tous les services. Mais il n’y a aucun stock de Freebox ou de téléphones ici, toutes les démarches se font en ligne. Notre travail consiste à accompagner les clients dans leurs démarches, que ce soit pour une souscription, un problème matériel ou une option qu’ils n’arrivent pas à trouver. Les services de Free sont tous disponibles en ligne, certes, mais tout le monde est loin d’y avoir accès pour autant. Nous sommes là pour aider. »

Le Free Center de Strasbourg recherche son manager, afin d’épauler la petite équipe. Mais pour faire acte de candidature, ne vous rendez pas à la boutique avec votre CV car c’est écrit sur l’affiche, il faut aller sur le site, rubrique Free recrute.

Claudia Baudouin
Pierre France