8h15, les portes de l’agence Pôle emploi de Hautepierre n’ouvrent que dans un quart d’heure mais déjà quatre personnes patientent. Devant elles, les voitures des agents se succèdent au rythme du grincement de la barrière du parking. Karima Amroune fait partie des 54 agents qui travaillent ici. Avant d’arriver à Pôle emploi, elle a travaillé dans un monde très différent, celui du secteur bancaire. Ne voulant plus attendre une promotion qui ne venait jamais, elle a pris un congé annuel de formation. Quand elle est revenue, toujours pas de promotion. Aimant le contact, elle a donc décidé d’intégrer l’ANPE. Le concours en poche, elle a été attachée à l’agence de Hautepierre. Aujourd’hui, elle est spécialisée dans le placement et s’occupe du suivi des demandeurs d’emploi. Les affectations alternent par demi-journée et ce matin elle se retrouve à l’accueil pour gérer le flux des usagers.
Il est 8h30, les portes s’ouvrent et ce sont déjà 10 personnes, assez jeunes pour la plupart, qui entrent dans l’agence. Face à eux, deux guichets : le premier à gauche, tenu par Badre, accueille en priorité les personnes qui ont rendez-vous, afin de « ne pas prendre de retard ». A droite, le guichet de Karima reçoit les autres demandeurs d’emplois. Depuis peu, les agences Pôle emploi ne s’occupent plus des chômeurs selon leur métier mais selon leur lieu de résidence comme l’explique la directrice adjointe de l’agence, Anne Weber :
« Ici nous nous occupons des personnes résidant dans le quartier de Hautepierre bien sûr, mais aussi Cronenbourg, Koenigshoffen, Achenheim et Vendenheim, ce qui représente environ 7 000 personnes. Mais l’agence reste spécialisée, pour les entreprises, dans l’hôtellerie, le commerce alimentaire et non-alimentaire, le tourisme et la restauration. »
Une modification qui simplifie la vie des demandeurs d’emplois mais beaucoup moins celle des conseillers. La répartition par métier était beaucoup plus simple pour eux car elle leur permettait de gérer un portefeuille d’entreprises qui proposent des offres en adéquation avec leur secteur d’activité.
Quatre personnes à l’accueil avec un Joker dans la manche
L’une des premières personnes à se présenter à son guichet veut créer son entreprise et voir un conseiller. Ses explications sont confuses mais Karima comprend quand même ce qu’il veut. Il a des questions concernant à la fois l’indemnisation et le placement, elle lui demande de patienter et l’inscrit chez ses collègues de l’Accueil relation client (ARC) qui le recevront quelques minutes plus tard. Karima précise le fonctionnement de l’agence :
« Quand on ne peut pas satisfaire leur demande ou si le dossier est trop compliqué, on les envoie, comme je viens de le faire, chez nos collègues de l’ARC. L’un est spécialisé dans l’indemnisation, l’autre dans le placement. Ils s’occupent de l’accueil comme nous mais peuvent passer plus de temps avec les demandeurs d’emplois, en général 20 minutes contre 5 minutes pour nous. Si l’entretien dure trop longtemps on peut leur demander de prendre rendez-vous. Notre but est de traiter les demandes depuis l’accueil un maximum pour soulager les copains qui s’occupent des dossiers difficiles. »
Ce sont donc 4 personnes qui doivent gérer les demandeurs d’emplois, plus une cinquième, le « joker ». Il n’a pas de chapeau ridicule mais il est là pour épauler les agents aux guichets en cas d’afflux important ou aider certains demandeurs d’emplois en difficulté, par exemple à utiliser un ordinateur. Mais ce matin, jour calme, il n’ y a pas de joker, seulement « des collègues sympas » qui viennent aider Karima et Badre quand ils ont le temps.
De plus en plus de personnes arrivent à l’agence mais toutes ne vont pas au guichet. Certains viennent utiliser les ordinateurs en libre-service ou faire des photocopies pour compléter leur dossier. Karima reçoit une femme avec un bébé. Au même moment un homme passe devant tout le monde, indique qu’ « il n’a pas le temps de faire la queue parce qu’il travaille », et dépose un document sur le bureau. Karima n’interrompt pas son entretien, mais prend la feuille. Elle la traitera plus tard dans la journée.
Au cours de la matinée, il y a plus ou moins de monde dans l’agence. Cependant, la file d’attente devant le bureau d’accueil n’est jamais vide et Karima enchaîne les usagers sans pouvoir souffler. Beaucoup viennent pour des problèmes d’indemnisation et souvent Karima, spécialisée dans le placement, est obligée de les rediriger vers son collègue de l’ARC s’occupant de ce domaine. Depuis la fusion de l’ANPE et des Assedic en 2009, l’indemnisation et le placement sont regroupés au sein de la même structure. Certains agents ont la double casquette mais ce n’est pas le cas de Karima pour qui ce sont deux métiers bien distincts :
« Ce sont deux cultures différentes, nous sommes plus dans le social et l’écoute alors qu’eux sont là pour vérifier si les indemnités ont bien été versées et si ce n’est pas le cas ils tentent de savoir pourquoi. On a aucun mal à cohabiter mais cela peut être gênant quand je dois régler un problème d’indemnisation, je suis souvent obligée de demander à un collègue spécialisé dans ce domaine car je n’ai pas les compétences. »
Changement de culture, Pôle emploi parle de clients et plus d’usagers
Arrive ensuite un homme un peu perdu, il a fait un dossier pour une formation mais n’a toujours pas eu de réponse après deux semaines. Il s’inquiète, veut savoir si son dossier a bien été été pris en compte. Karima lui dit qu’il faut attendre, qu’elle ne peut pas lui donner plus d’informations mais lui assure que son dossier n’est pas perdu. Un jeune homme vient ensuite pour se réinscrire. Après avoir sorti son dossier sur son ordinateur, elle tourne l’écran vers lui comme elle le fait pour la plupart de ses « clients ». Car Karima ne parle jamais de demandeurs d’emploi, d’usagers ou de bénéficiaires :
« Je suis issue de la promotion 2006, l’Etat voulait des profils commerciaux et a décidé qu’il valait mieux parler de clients. Certains anciens de Pôle emploi sont choqués quand j’utilise ce terme, pour eux il n’est pas question de plus-value, on ne peut donc pas utiliser ce mot. Moi je leur réponds que la plus-value, c’est le placement. »
Un chef d’entreprise se présente au guichet. Il explique à Karima qu’il a embauché une jeune fille en contrat aidé sauf qu’il aurait dû faire les démarches avant de l’engager. Quand Karima lui explique que théoriquement il ne peut plus bénéficier de ce type de contrat, sa réponse est étonnante :
« C’est pas grave je peux m’en séparer, c’est dommage elle travaillait bien »
Karima lui explique que c’est la Mission locale pour l’emploi qui gère ce genre de contrat et qu’il peut encore faire une demande. Elle lui indique alors les démarches à suivre mais est dégoûtée par son attitude :
« Vous avez vu ce type ? Il était vraiment odieux. L’aide n’est pas rétroactive mais je pense qu’ils vont trouver une solution. »
Éviter les tensions dans la salle d’attente
Au guichet de Badre, un homme commence à s’énerver, il ne comprend pas pourquoi des gens passent devant lui. Le conseiller lui explique qu’il doit d’abord traiter les gens ayant un rendez-vous mais l’autre s’obstine :
« Ça fait une heure que j’attends ! »
En réalité il n’est là que depuis une dizaine de minutes. Karima et Badre lui réexpliquent les règles et il finit par se calmer. La tension, due à des situations sociales difficiles, fait partie du quotidien des agents Pôle emploi. Mais selon Karima, il n’y a jamais eu d’incidents graves à l’agence :
« Il a vu qu’on faisait passer une personne devant lui et il a cru qu’elle était plus importante que lui, c’est ça qui l’a énervé, c’est toujours comme ça quand les gens ne comprennent pas. C’est pareil avec ceux qui viennent demander pourquoi ils n’ont pas touché leur indemnisation, quand on prend le temps de leur expliquer, ils se calment rapidement. Si vraiment quelqu’un refuse de se calmer, on demande au superviseur d’intervenir. Il prend la personne à part dans son bureau pour éviter d’énerver les autres clients. »
Un homme assez âgé entre dans l’agence, il veut faire son actualisation (chaque usagers doit mettre à jour son dossier une fois par mois). Étant analphabète, c’est son fils qui le fait à sa place mais il est absent. Le problème c’est que les agents ne sont pas autorisés à le faire au lieu de l’usager car en cas de problème, ils seraient tenus pour responsables. On lui demande de patienter et finalement un des collègues de Karima va s’occuper de lui en précisant bien que c’est « exceptionnel ». Mais très souvent à Hautepierre, les conseillers doivent s’adapter, leurs usagers étant très dépendants par rapport à d’autres agences. A l’Esplanade par exemple, les demandeurs d’emploi sont surtout des cadres et des commerciaux, moins perdus dans les méandres des procédures.
« Il m’arrive aussi de parler arabe avec un client qui ne comprend pas le français. Je ne devrais pas mais il faut aussi savoir faire preuve de bon sens. »
De la même manière quand il faut parler vietnamien, on appelle sa collègue Thanh.
Il est 11h, Karima ne s’est pas arrêtée depuis 8h30 et a besoin d’une pause. Elle va donc voir le superviseur pour le prévenir, afin qu’il trouve un remplaçant. Il lui demande de voir avec Audrey mais Karima refuse, c’est à lui de le faire. Finalement le superviseur s’en occupe et le problème est réglé. Karima peut prendre une dizaine de minutes de pause. Quand on lui demande si ce genre de retard arrive souvent :
« Ça arrive, la preuve, mais ça va ce n’est pas courant. Ici on est plutôt bien traités par la direction. Il a voulu que je demande moi-même aux collègues mais je ne le fais jamais, je ne veux pas créer de tension. »
Après les entretiens, Karima enchaîne sur les dossiers
Il est 12h, la matinée de Karima s’achève. Cet après-midi, elle s’occupe du suivi des dossiers de ces clients. Un de ses collègues vient la remplacer pendant une heure. Ce sera ensuite au tour de Thanh Chu de prendre la relève jusqu’à 16h30. La journée s’achèvera alors pour les agents de Pôle emploi. Demain, d’autres prendront la place de Karima et Thanh pour accueillir les usagers. Karima résume sa matinée :
« Pour moi c’est le travail le plus enrichissant mais je ne pourrais pas le faire toute la journée. »
Photos : David Rodrigues.
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